Удосконалення системи формування клієнтського досвіду у торговельному підприємстві з обґрунтуванням напрямів підвищення якості обслуговування

Abstract

Клієнтський досвід у сучасних умовах є важливим чинником формування конкурентних переваг торговельного підприємства, оскільки безпосередньо впливає на рівень задоволеності покупців, якість обслуговування, лояльність клієнтів та результативність діяльності. В умовах високої конкуренції на ринку роздрібної торгівлі, цифровізації сервісних процесів, зміни поведінки споживачів і зростання вимог до швидкості та зручності покупки проблема вдосконалення системи формування клієнтського досвіду набуває особливого значення. Проблеми якості обслуговування, клієнтоорієнтованості та клієнтського досвіду досліджували як зарубіжні, так і вітчизняні науковці, зокрема Ф. Котлер, Б. Шмітт, Дж. Пайн, Дж. Гілмор, Л. Балабанова, А. Войчак, Н. Чухрай та інші. Водночас питання комплексного вдосконалення системи формування клієнтського досвіду на прикладі конкретного торговельного підприємства в сучасних умовах потребує подальшого дослідження. Практичне значення роботи полягає в розробленні рекомендацій щодо вдосконалення системи формування клієнтського досвіду ТОВ «АТБ-Маркет» на основі оптимізації роботи персоналу, розвитку кас самообслуговування, удосконалення цифрових сервісів, покращення інформаційної підтримки покупців і посилення післяпродажної комунікації. Реалізація запропонованих заходів сприятиме підвищенню якості обслуговування, скороченню черг, покращенню задоволеності клієнтів, зростанню фінансового результату та підвищенню ефективності діяльності підприємства.